A quanti di noi è capitato che, dopo una lunga giornata di lavoro, seduti al tavolo e con la forchetta in mano pronti a gustare il primo boccone di una desiderata cena, sentiamo il telefono di casa squillare? Immagino a molti. Così abbassiamo la posata, ci alziamo da tavola e ci dirigiamo verso la postazione del telefono: chissà, magari è qualcosa di importante! E invece no, messa la cornetta vicino all’orecchio la prima cosa che sentiamo sono dei rumori di ufficio di sottofondo che ci fanno subito capire quale sarà il tenore della telefonata. Tra un “Mannaggia a me che ho risposto!” e un “Ma hanno i superpoteri? Perché mi beccano sempre durante la cena?”, decidiamo di essere educati e di rispondere con un semplice “Pronto”. Da lì inizia un flusso di parole difficile da capire ma, soprattutto, da interrompere. Chi con gentilezza, chi con modi un po’ più rudi, si cerca sempre di dire che non si è interessati a nessuna promozione, affare o abbonamento e di terminare nel minor tempo possibile quella telefonata. Una volta messa giù la cornetta, il pensiero di molti di noi è se esistono degli strumenti per tutelarci da queste chiamate aggressive, così da non riceverle più. Ebbene, esistono! Vediamo insieme quali sono…
DANNATO TELEMARKETING È questo il nome dell’attività sopra descritta, svolta attraverso un call center mediante due modalità: telemarketing outbound e inbound. Nel primo caso, è l’operatore che chiama il cliente; viceversa nella seconda ipotesi l’operatore, in particolare, ha una lista di numeri telefonici che contatta quotidianamente e, una volta che il cliente risponde alla chiamata, deve seguire un copione ossia, dopo una breve presentazione dell’azienda e dell’offerta commerciale, deve porre al cliente stesso una serie di domande e motivarlo ad accettare la proposta.
COME SI OTTENGONO I NUMERI TELEFONICI? Esistono società il cui compito è proprio quello di raccogliere i nostri dati personali e venderli, per una somma che va dai 3 agli 8 centesimi, all’impresa che deve avviare la campagna pubblicitaria che, a sua volta, li gira all’azienda di telemarketing. La fonte di questi dati è, in primo luogo, l’elenco telefonico pubblico; ma vi sono alcune società che si procurano i numeri telefonici scaricandoli da internet; altri ancora, utilizzano i contatti di coloro che hanno espresso il consenso a ricevere queste telefonate (ad esempio, attivando una carta fedeltà, rispondendo ad un questionario e così via). Negli anni, però, il Garante della privacy e il nostro Legislatore hanno dato vita a una disciplina molto articolata di questi nostri dati personali, per tutelarci da telefonate che ben possono diventare moleste.
MA IL CODICE DELLA PRIVACY? Il testo al quale dobbiamo far riferimento è, innanzitutto, il Decreto Legge 196 del 2003 più comunemente noto con il nome Codice in materia di protezione dei dati personali. L’art. 1 sancisce che “Chiunque ha diritto alla protezione dei dati personali che lo riguardano”; per dato personale si intende “qualunque informazione relativa a persona fisica, identificata o identificabile, anche indirettamente, mediante riferimento a qualsiasi altra informazione, ivi compreso un numero di identificazione personale” (art 4). In tale definizione è possibile far rientrare il nostro numero telefonico. Continuando nella lettura del codice, vi sono una serie di disposizioni che regolano il trattamento dei dati personali che deve avvenire in modo lecito e corretto, potendosi raccogliere tali informazioni solo per un preciso scopo. Il titolare, inoltre, conserva il diritto di chiedere e ottenere la conferma dell’esistenza di dati che lo riguardano e la relativa cancellazione, laddove gli stessi siano trattati in violazione di legge. L’art 23, in particolare, afferma che un soggetto pubblico o privato possa usufruire di dati personali altrui solo se il soggetto interessato presti il proprio consenso a quel trattamento. Solo se il consenso sarà libero e riferito a una specifica attività e solo se il titolare sarà preventivamente informato delle finalità, modalità e conseguenze del trattamento, l’ente potrà adoperare i dati personali. Un apposito Titolo del Codice è, inoltre, dedicato al trattamento dei dati personali per la fornitura di servizi di comunicazione elettronica ove, innanzitutto, si ribadisce che i dati degli utenti devono essere cancellati quando non sia più necessaria la loro conservazione, ad eccezione dell’ipotesi in cui vi sia il documentato consenso del titolare al trattamento degli stessi per fini commerciali (art 123 e 130).
IL GARANTE PROTEGGE Un organo collegiale molto importante in materia di tutela della privacy è il Garante per la protezione dei dati personali. Istituito attraverso l’art 153 del Codice della privacy, esso si compone di 4 membri, eletti dal Parlamento, che operano in piena autonomia e indipendenza. Tra i molteplici compiti affidati al Garante per la tutela dei dati personali, vi è quello di emanare provvedimenti che prescrivono misure necessarie per il rispetto della privacy e quello di esaminare i reclami e le segnalazioni ricevute in ipotesi di trattamento dei dati in violazione di legge. In attuazione di ciò e dell’art 129 del Codice in materia di inserimento e utilizzazione dei dati personali negli elenchi cartacei o elettronici pubblici, il Garante nel 2011 ha, ad esempio, emanato due provvedimenti: il primo dedicato a quelle attività di telemarketing che avvengono mediante contatto con operatore telefonico; il secondo a quelle che si avvalgono di appositi agenti.
ESISTE ANCHE IL REGISTRO DELLE OPPOSIZIONI Svolto questo inquadramento generale, addentriamoci sui concreti strumenti che ognuno di noi può adoperare per non ricevere più (si spera!) le telefonate con fini commerciali. Il primo mezzo è l’iscrizione al Registro delle opposizioni per coloro che hanno il proprio numero nel pubblico elenco telefonico. Trattasi di un elenco contenente tutti i numeri telefonici appartenenti a soggetti che non sono interessati a ricevere quel tipo di telefonate e che, pertanto, non possono essere contattate da nessuna azienda di telemarketing. Di tale Registro ne troviamo menzione tanto nel Codice privacy (art 130), quanto nel D.P.R. 178 del 2010 che formalmente lo ha istituito. Suo gestore è la Fondazione Ugo Bordoni, a cui il servizio è stato affidato dal Ministero dello sviluppo economico. La funzione principale di tale strumento consiste nel concretizzare la volontà del Legislatore di bilanciare, da un lato, l’interesse dei cittadini a non ricevere chiamate a cui non si è interessati e, dall’altro, le esigenze di trasparenza e organizzazione delle imprese di telemarketing. Come si vede, il Registro è rivolto tanto al singolo titolare dell’utenza telefonica, quanto all’operatore. Sotto il primo profilo, il cittadino si abbona a tale servizio, totalmente gratuito, mediante l’iscrizione del proprio numero telefonico. Nel caso in cui ciò non avvenga, il suo “silenzio” verrà valutato come consenso a ricevere telefonate per scopi commerciali o di ricerche di mercato. L’operatore, dal canto suo, deve necessariamente registrarsi perché, prima dell’avvio dell’attività, dovrà comunicare la lista dei numeri che intende contattare. Se ciò dovesse mancare, l’impresa potrà essere soggetta alle sanzioni previste dal Codice della privacy emanate dal Garante. Come ci si iscrive al Registro? È molto semplice! Vi sono diverse modalità che troverete ben indicate all’indirizzo web www.registrodelleopposizioni.it.
E L’UTENZA TELEFONICA RISERVATA Un’ulteriore modalità attraverso cui non ricevere più telefonate commerciali è rendere riservato il proprio numero telefonico, non consentendone l’inclusione nell’elenco telefonico pubblico. Per far ciò è necessario rivolgersi al proprio gestore di telefonia mobile o fissa, al momento della sottoscrizione del contratto o anche successivamente, e richiedere che il proprio contatto telefonico non venga reso pubblico, ad esempio attraverso il suo inserimento nelle banche dati di Pagine Gialle. Coloro che hanno reso riservato il proprio numero non potranno, però, iscriversi al Registro delle opposizioni perché, quest’ultimo, è destinato ai titolari di utenze telefoniche pubbliche. Pertanto sarà a loro applicabile la disciplina prevista dagli articoli 13 e 23 del Codice della Privacy, già più sopra analizzata: informativa e consenso. In altre parole, il soggetto interessato dovrà essere informato delle finalità, modalità e conseguenze del trattamento dei propri dati personali poiché quest’ultimo è ammesso solo in presenza di un libero, documentato ed espresso consenso dell’interessato stesso. È quanto è stato recentemente ribadito dal Garante per la protezione dei dati personali nel suo provvedimento del 1° Ottobre del 2015, pubblicato in Gazzetta Ufficiale alla fine di Novembre. L’Autorità, in particolare, ha affermato che è fatto divieto alle società di telemarketing di impiegare quei numeri telefonici appartenenti a potenziali clienti che hanno deciso di renderli riservati, senza prima aver acquisito il loro consenso ai sensi dell’art 23 del Codice (Provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali n. 503 del 1° Ottobre 2015 – Ricezione di telefonate promozionali relative a prodotti e servizi su un’utenza riservata. Comunicato stampa Assocontact del 28.01.2016).
SI POSSONO INOLTRARE SEGNALAZIONI Laddove nonostante la vostra iscrizione al Registro delle opposizioni o l’aver riservato la vostra utenza riceviate ancora telefonate commerciali, potreste inviare una segnalazione al Garante della privacy o all’Autorità giudiziaria. La tutela giurisdizionale segue le forme e le regole del rito del lavoro: preventiva conciliazione; in caso di suo esito negativo, deposito di ricorso davanti al giudice competente; instaurazione del giudizio di primo grado. La segnalazione al Garante è molto più semplice in quanto consiste nella compilazione di un modulo, diverso a seconda del carattere riservato o meno del numero, che dovrà poi essere spedito alla sede dell’Autorità (www.garanteprivacy.it).
STRUMENTI CHE EVIDENTEMENTE NON BASTANO Nonostante tutti questi strumenti di tutela capita, purtroppo frequentemente, di ricevere telefonate indesiderate. L’Associazione Nazionale dei Contact Center in Outsourcing (Assocontact), ben a conoscenza del fenomeno del telemarketing selvaggio, ha emanato un comunicato stampa il 28 gennaio 2016. Si è portati a conoscenza i consumatori dell’entrata in vigore del “Codice di etica professionale per l’autodisciplina nelle attività di call center”, volto a garantire che l’attività dei call center facenti parte di tale organizzazione non leda i nostri diritti. Trattasi di un codice etico che, pertanto, impone alle aziende determinati comportamenti ritenuti idonei a riportare nell’area della correttezza e della liceità l’attività commerciale della vendita diretta. Solo il tempo potrà dirci se tale nuovo strumento sia in grado di tutelare i diritti dei consumatori una volta per tutte!
Avv. Licia Vulnera – Redazione Giuridicamente parlando
