L’estate sta finendo e molti di noi stanno lasciando, o hanno già lasciato, i luoghi prescelti per l’agognata pausa agostana. Non tutti però rientrano soddisfatti e riposati poiché talvolta le aspettative di riposo e benessere vengono drammaticamente tradite. Non è per nulla scontato quindi riaprire con una pagina dedicata alle sorprese (… ahimè sgradite) in cui purtroppo spesso ci si imbatte presso le strutture alberghiere che ci ospitano. Capita, infatti, che hotel, villaggi, residence turistici, ostelli e case vacanza non rispettino le caratteristiche declamate nella descrizione e nelle immagini che appaiono sul web o sui cataloghi sfogliati presso le agenzie di viaggio o i tour operator cui ci si rivolge per godere di tutele e garanzie maggiori. Che fare allora quando la vacanza si trasforma in un vero e proprio incubo, accompagnata magari da coinquilini indesiderati come blatte e scarafaggi, naturalmente non citati tra i servizi messi a disposizione dei turisti? O ancora, come comportarsi quando l’igiene scarseggia e la struttura è decisamente fatiscente e obsoleta perché carente della necessaria manutenzione? Quando si verificano tali sgradite circostanze si ha diritto ad un risarcimento? Credo dunque che, di questi tempi, due righe di memorandum giuridico su tali questioni possano essere oltremodo utili …
COSA SI INTENDE PER VACANZA ROVINATA? Il concetto di “vacanza rovinata” non è nuovo in giurisprudenza. Sono tante, infatti, le sentenze di merito e di legittimità che hanno affrontato tale tematica fornendo una definizione ormai generalmente condivisa. Con tale espressione si fa dunque riferimento a quel danno “consistente nel pregiudizio rappresentato dal disagio e dalla afflizione subiti dal turista-viaggiatore per non aver potuto godere pienamente della vacanza come occasione di svago e di riposo conforme alle proprie aspettative, vedendo così definitivamente compromesse la possibilità di realizzare un progetto teso al miglioramento delle potenzialità psico-fisiche, attraverso l’allentamento delle tensioni nervose connaturate all’intensità della vita moderna, e al miglioramento delle complessive condizioni di vita per la conseguita capacità di reinserirsi nell’abituale contesto sociale, familiare e lavorativo ed affrontare così gli aspetti negativi in maniera meno drammatica e più distesa” (Tribunale di Roma, Sentenza del 16 luglio 2015, n. 15634; Cassazione civile, Sezione III, Sentenza del 14 luglio 2015, n. 14667; Tribunale di Napoli, Sentenza del 25 giugno 2015, n. 9287; Cassazione Civile, Sezione III, Sentenza del 17 gennaio 2013, n. 1033; Tribunale di Roma, Sezione IX, Sentenza dell’8 giugno 2012; Cassazione civile, Sezione III, Sentenza dell’11 maggio 2012, n.7256). Si tratta, in sintesi, di una tipologia di danno non patrimoniale che deriva dallo stress e dal turbamento psicologico dovuti, per esempio, agli inadempimenti contrattuali posti in essere dall’organizzatore della vacanza con riguardo alle sistemazioni alberghiere non adeguate alle aspettative ed ai servizi offerti di livello inferiore rispetto a quelli promessi al momento dell’acquisto del pacchetto turistico.
PACCHETTO TURISTICO ALL INCLUSIVE Con il Decreto Legislativo n. 79 del 23 maggio 2011 è entrato in vigore, a partire dal 21 giugno 2011, il nuovo Codice del Turismo. L’art. 47, in particolare, conferisce rilevanza legislativa appunto al danno da vacanza rovinata. Nello specifico, tale disposizione normativa prevede che “nel caso in cui l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza ai sensi dell’articolo 1455 del codice civile, il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”. È chiaro che la norma fa riferimento alle vacanze organizzate dalle agenzie di viaggio (venditori), e dai tour operator cui si appoggiano, che rispondono personalmente e direttamente delle inadempienze delle strutture di cui si avvalgono, salva naturalmente la facoltà di rivalersi su queste ultime per i risarcimenti che fossero costretti a versare. In virtù del contratto “all inclusive”, stipulato dal turista (consumatore), infatti, lo scopo di vacanza e svago entra a far parte del contenuto del contratto e diventa un elemento fondamentale della sua causa obbligando il venditore e l’organizzatore a garantire che la vacanza possa essere goduta secondo le condizioni e i termini previsti nell’accordo. L’inadempimento di tali obblighi, che non sia di scarsa importanza, determina tout court il risarcimento del danno da vacanza rovinata.
AGENZIA E TOUR OPERATOR PAGANO IL DANNO! Secondo il Codice del Turismo, e la giurisprudenza formatasi anche prima dell’entrata in vigore di tali norme, venditore e organizzatore sono tenuti a risarcire i danni, patrimoniali e non patrimoniali, subiti dai turisti anche se siano stati questi ultimi a scegliere la struttura. L’agenzia e il tour operator hanno, infatti, l’obbligo di accertarsi che gli alberghi proposti abbiano effettivamente le caratteristiche declamate dal sito web di riferimento e dalle immagini presenti sui dépliant; in altre parole sono responsabili delle informazioni che i consumatori-turisti ricevono loro tramite. A questi ultimi compete, dunque, unicamente dimostrare che è stato stipulato un contratto di viaggio in cui è prevista la sistemazione in strutture alberghiere che posseggano determinate caratteristiche, oltre naturalmente alla circostanza che l’hotel prescelto non presenta appunto i requisiti richiesti e pagati. La modalità più appropriata per fornire tale prova è quella di fotografare, evidenziando possibilmente data e ora, tutte le anomalie che documentano le difformità rispetto a quanto pattuito. Oltre a ciò è utile acquisire le dichiarazioni testimoniali di altri turisti che abbiano constatato personalmente le anomalie lamentate (Tribunale di Roma, Sentenza del 16 luglio 2015, n. 1563).
…COSÌ COME L’ALBERGATORE SE LA PRENOTAZIONE È DIRETTA Può capitare che il turista decida di prenotare direttamente l’albergo scelto per le caratteristiche evidenziate nel sito web e nelle immagini in esso contenute. In tale circostanza l’albergatore che si è obbligato a mettere a disposizione del turista una struttura avente determinati requisiti risponde di inadempimento contrattuale, in base alle norme sul contratto in generale, tutte le volte in cui la prestazione promessa non corrisponda agli accordi. Da qui l’importanza di documentare il contenuto dell’accordo, confermando in forma scritta la prenotazione ed esplicitando quali siano le caratteristiche della stanza o dell’appartamento che si si è scelto. L’albergatore ha, infatti, l’obbligo di consegnare l’alloggio in buono stato di manutenzione e di mantenerlo in stato tale da servire all’uso convenuto secondo quanto previsto dagli articoli 1575 e 1576 del codice civile, garantendo per la mancanza di vizi che ne diminuiscono in modo apprezzabile l’idoneità all’uso pattuito (art. 1578 del codice civile).
COME SI CALCOLA L’AMMONTARE DEI DANNI? Quando si ha la sfortuna di imbattersi in situazioni simili a quelle descritte si subiscono due tipologie di danni: una di carattere economico, ovvero patrimoniale, per gli esborsi sostenuti o divenuti indispensabili per una collocazione diversa e confacente alle aspettative e l’altra di natura non patrimoniale connessa allo stress subito in conseguenza del disagio e del disservizio patiti. La prima categoria di danni è indubbiamente di più semplice quantificazione, mentre la seconda, non facendo riferimento a parametri fissi e certi, risulta di difficile valutazione. I giudici sono, dunque, soliti ricorrere ad una liquidazione equitativa, secondo quanto previsto dall’art. 1226 del codice civile determinando l’ammontare del risarcimento sulla base di diversi criteri quali per esempio l’irripetibilità del viaggio, come accade nel caso del viaggio di nozze, lo stress per i disservizi (si pensi a quanto innervosisce trovarsi in un ambiente non accogliente, sporco e infestato da parassiti) o, ancora, la delusione per la mancanza di alcuni requisiti ritenuti fondamentali. Il risarcimento derivante dal danno subito per la vacanza rovinata sarà dunque tanto più alto quanto più saranno importanti le cause del disagio subito.
QUANDO LA VACANZA È BUONA IL RIENTRO È MIGLIORE, MA SE COSÌ NON FOSSE… Se dunque siete malauguratamente incappati in una delle spiacevoli vicende appena descritte ed il relax tanto desiderato è andato a farsi friggere a causa delle negligenze e inettitudini di albergatori, venditori e tour operator, è giusto che pretendiate un congruo risarcimento per i danni patiti e, quindi, oltre alla restituzione di tutto o parte del prezzo versato datevi da fare a documentare con ogni mezzo disponibile (foto, video e dichiarazioni di altri ospiti) la situazione di disagio in cui siete venuti a trovarvi e che ha irrimediabilmente rovinato la vostra vacanza. Solo le denunce e le reiterate richieste di ristoro da parte di malcapitati turisti possono indurre questi soggetti a cambiare rotta e a far cessare condotte decisamente ingannevoli. Certo nessuno potrà restituirvi la possibilità di godere nell’immediato di un ulteriore periodo di riposo ma per lo meno otterrete il risarcimento dei danni patiti. In ogni caso, buon rientro e buon lavoro a tutti!
Avvocato Patrizia Comite - Studio Comite
